最近，天猫超市的物流配送情况引发了许多顾客的不满。不少用户向九派财经表达，平台许诺的“直接送到家”服务经常无法兑现，包裹在未征得同意的情况下就被送到代收点或快递箱，人们不得不亲自去领取。
四月份八日，天猫超市相关工作人员就九派财经的询问作出表态，说节后配送网点的人员配置已经做了优化，现在平台自营的商品都能准时配送到家里了，为了使用户的购物感受更佳，已经给那些提供了订单编号的人发放了价值两百块钱的福利金
【1】承诺上门未履约，自行取件签收才能反馈
小云（化名）向九派财经反映，她在4月2日午后通过天猫超市购买了一包纸巾，商品详情页承诺“将货送到府上，预计4月4日到达”。4月3日傍晚，快递员致电告知包裹已寄存在快递站，小云多次请求送货上门后，对方答应次日送达。然而，小云直到4月5日查询取件码时，发现包裹仍滞留在快递站未送来。
这并非小云初次碰到天猫超市答应送货到门却未能兑现的情况。她讲述说，自己在2月13日订购的护发素，14日抵达收货点后，先是存放在快递站，随后又通过电话持续交涉，最终在2月16日才被直接送到家中。
小云打开APP准备对物流提出意见，天猫超市立刻推送通知，内容是“抱歉，快递员未能直接送达，您可在收货后七天，通过商品页面发表无记名评论”——这表示，若想对配送情况发表看法，顾客必须先去附近的代收点领取包裹，确认收到商品后才能进行评分。
天猫超市推出了“符合情形的订单补偿十元体验保障”，不过小云觉得消费者并未获得应有的服务，感觉被误导了，她认为“既然承诺要送货到家就必须实现承诺，否则没有必要选择它购物”。
另有一位顾客姓罗，她也有类似想法。她坦言，之所以选天猫超市，主要是看重它声称的自营送货和快速响应。然而，实际感受却与宣传大相径庭：首页的“次日到”字样被隐藏得非常隐蔽，必须自行查找商品才能发现；买了标明“送货到家”的商品，收到的服务却和普通快递一样。
另外，有网友反映，在逛天猫超市时，就算自行将配送方式设为“上门派送”，在填写地址后，系统仍会自动附加“送至代收点”的备注，结果快递小哥就把包裹直接放到了代收站。
【2】业内人士称第三方物流难保证服务质量
九派财经记者查看社交平台注意到，这类抱怨并非单独现象，相关话题引起广泛关注。有购买者反映，在天猫超市买到的要求低温保存的益生菌，在三十摄氏度高温时被快递员随意放在没有空调的快递点；也有顾客投诉，购买的大件饮料被放进快递柜，自己取货时十分不便。
九派财经记者通过黑猫投诉平台检索，以“天猫超市送货上门”为关键词，查到相关投诉多达2564条，这些投诉内容大多提到商家答应送货上门却未能兑现，甚至导致部分投诉人包裹丢失的情况发生。
九派财经记者冒充顾客询问天猫超市工作人员，工作人员说明，到家派送并非适用于所有购物单，只有标有绿色记号的商品可以享受这项服务，现阶段天猫超市自己售卖的商品基本由菜鸟快递负责运送，能否直接送到家里，与自营商品没有直接联系。
对此观点，消费者火星（化名）持有不同看法。她表示，在天猫超市购物时，通常挑选带有“次日达”“送货上门”标识的商品，然而这些商品无一例外都被投放到离家开车需五分钟路程的快递站，其中包含四桶每瓶5.5升的娃哈哈纯净水，她认为，“在网上购买这样沉重的水，主要是为了能直接送到家里”。
谈到货物配送事宜，客服人员说明，天猫商城通常使用的寄送服务有菜鸟速递、N通一达、顺丰以及EMS等，并且配送途径由系统依据收货地点和货物存量自行选定，目前无法手动选择寄送机构。能否直接派送到府，要看当地配送服务的实际条件，有些合作快递即便在能够上门的区域，也会标注“直送用户”字样。
根据消费者小云此前了解的情况，商品能否直接送到家中，跟具体使用的快递企业没有必然联系，并非菜鸟速递这类自有物流就一定更出色，她自己先后买的两件物品，分别由菜鸟和韵达负责配送，结果两家都没有提供送货上门的服务。
有业内人士透露，快递不直接送达用户住所，还牵涉到用户所在小区、办公楼的管理事务，以及第三方快递公司的服务水准问题。另外，京东自营是依靠自己构建的物流系统运作，而天猫超市则选用了N通一达这样的第三方物流，天猫对这类物流服务质量的管理控制力相对较弱一些。
九派财经记者 王芊蔚 实习记者 谭莉
编辑 万珮