2016年，北京五环味多美旁边，又开了一家蛋糕店，就是好利来，店面用白色装饰，看起来很温馨。当时对好利来印象一般，就没太在意。2017年早春，天气还带着凉意，突然看到一个穿着浅蓝色工作服的姑娘，样子很活泼，正在店外擦玻璃。我正想拍下这难得的画面，她却很快溜进了店里。次日，购得好利来牌的巧克力点心赠予游历过诸多国家、以巧克力糕点品鉴见长的挚友，对方极尽褒扬。此乃食客心目中的“好利来复兴录”。
一家体系庞大的老式糕点铺，如今呈现出的生机勃勃，令人好奇其转变过程，通过跟随岛林男工作室对好利来创始人罗红的细致探寻，我们揭开了产品与服务的核心秘诀。
作者 | 贾林男
摄影 | 黄庆军
来源 | 正和岛（ID:）
“只有用心才能看得清。真正重要的东西，眼睛是看不见的。”
——圣艾克絮佩里 《小王子》
“全烧掉，不许留一张纸！”
六七年前，中国最大也最知名的烘焙企业奄奄一息。罗红提到，始终恪守蛋糕破损无条件免费补做的经营理念的好利来，遭遇空降领导过度压缩开支，导致部分门店仅剩一支圆珠笔，笔坏还需逐级递交书面报告；又因员工数量不足，下午顾客光临时，店员竟冷漠无视，甚至翻脸相向；元宵节期间为促销汤圆，冰柜容量不足便将整箱产品搬到店外叫卖，完全不顾解冻后影响口感……
接下来，眼看着味多美、85°C、原麦山丘这些竞争者成了行业内的知名品牌。好利来逐渐失去了吸引力，“情意已悄然离去”（其当年的核心宣传语本是“情意就在你身边”）
罗红在干部会议上，指着由空降肯德基团队组建的，被视为重要指南的大量运营资料，要求大家全部销毁，务必从思想深处彻底清除，以后若有任何人再提及“管理”这个词汇，就自行掌掴自己。
我们的视线不该只落在账目上，应当用心去经营人心。罗红指出：为何众多帝王因奏折而殒命？审视奏章、报表时看似向好，但随后却感觉不对。数据如同恶性肿瘤，通常察觉异常时已到晚期。
强行引进西方管理模式损害了好利来品牌的根基。罗红作出决定，好利来在全国的1000多家分店要关闭300多家。罗红认识到，危机的症结在于作为创始人的自己首先失去了动力，觉得公司里的团队不再有趣，企图借助西方先进的管理方法让自己成为只管发号施令的领导。当创始人的热情消退时，又怎能周全地对待顾客和员工呢？
二零一零年，罗红身陷困境，却同时启动了两项计划：她创办了黑天鹅蛋糕品牌，并且开始筹备罗红摄影艺术馆的建设。在黑天鹅公司成立之初，罗红向总经理阐明，每年造成的亏损与她无关，这位管理者唯一的任务就是：在五年时间里，培养出一支卓越的专业队伍来。
2017年元旦，罗红去了家日料店，店老板对黑天鹅的员工表示赞赏，称赞其敬业精神。有回一位顾客预订了黑天鹅蛋糕，结果迟到了整整40分钟。老板看到蛋糕分量很重，便让小伙子进店放下蛋糕等候。但小伙子坚持要等顾客到来，没有接受。于是他在北京寒冷的冬天里背着箱子，一直站在店外等到顾客最终到来。
黑天鹅蛋糕已成为本土奢侈品牌，这一款是罗红最爱
关于罗红摄影艺术馆，罗红表示，最精明的财务主管她已安排其离岗，唯有那些不太擅长算账的财务主管才能伴随她建成这样的场馆，它的建造耗费了六年的时间，由于执着于完美，曾三次将已建好的部分拆除，又三次重新开始；这项工程总共投入了五十亿元，每件展品都配备了价值两万元的射灯，庭院中的每一块石头都由三十多名来自山东的石匠，他们中最小的也有五十四岁，通过一刀一刀的精心雕琢而完成。
为了美术馆，罗红变卖了全部三处房产。罗红询问两个儿子，家中房产现归银行所有，他们以为如何。儿子回答，认为值。罗红表示，是的，她儿子这么认为。
二零一六年九月，正和岛的人员和罗红、文东一同在罗红摄影艺术馆拍摄了照片，罗红位于左侧第四位，文东位于左侧第一位
罗红摄影艺术馆的园林
极致的追求是罗红的一大助力。好利来遭遇困境，却促成了黑天鹅和罗红摄影艺术馆这两个顶尖之作。罗红及其团队对品质有了全新的理解，这反过来为好利来带来了重振旗鼓的信心。黑天鹅对众多品牌造成了巨大影响，竞争对手认为它难以模仿，消费者也坚持认为好利来的蛋糕最为出色。
2017年春节前夕的一个周末，我和罗红相约前往北京金源燕莎购物。好利来在2016年于北京增设了五十多家全新店铺。
刚到店里就感觉气氛很热烈：店内光线充足，客人们仿佛置身于表演现场；身高一米六三以上、面带笑容的利来年轻女性们持续邀请顾客试吃各类新出的糕点和现烤的面包，并不主动推销；上午十一点整，收银处开始排起长队，此时一位身穿白衣白帽的老师傅端着满满一锅热气腾腾的铁家伙穿过人群，为店里十几号同事送来午餐。
罗红给了我一个他特别喜欢的面包，名叫“乳酪花语”，让尝尝里面含有的玫瑰，以前是用山东的玫瑰，现在是从云南直接空运过来的，今年需要用到200吨。好利来团队每年三月份会上山去摘第一批新鲜玫瑰花，在没有找到更优质的水源之前，员工们都是用桶装矿泉水来清洗这些玫瑰。
刚才在牡丹园店为女儿选购了贵公司出品的香蕉乳酪风味“小猫罐头”，售价25元，收银时工作人员小声交代：“需提前解冻三小时，以获得更佳风味，建议在八小时赏味期内食用完毕，若未食用请重新冷冻保存，保质期限为十天”，离开时还获赠了一只专用于享用这款甜品的金属小勺，做工十分精巧，孩子拿在手里爱不释手。
我想了解好利来去年的经营状况。罗红表示，好利来真正的振兴是在两年之后，“那时我们重新确立了方向和规范，等那批新人成长起来”。罗红身边的“智囊”文东指出，如今好利来已经恢复到全国拥有1000家门店的规模，2016年许多分店创造了销售新高，特别是蛋糕和面包以外的甜点销售额比2015年增加了140%以上。
我提议罗红和我去探访金源燕莎附近的几家面包房，虽然好利来在地理位置上没什么竞争力，不过人流量和商业圈地位它是最顶尖的。罗红小声嘀咕，说店里的员工看起来心不在焉，眼神黯淡，试吃品就那样放着，根本没人搭理。她接着评价，店里东西卖相挺诱人，就是服务态度太生硬了。
“你今天要跟谁较量？”我询问。“没有对手。”罗红回答，“自身才是最厉害的对手，一旦你不再用心，就会冒出许多对手，他们都能让你垮台，当你重新用心了，所有问题都不算什么。”
好利来拥有上万名服务人员，他们怎样做到统一标准对待顾客呢？有一次，我向好利来牡丹园分店负责人王阳询问公司的规章制度。“根本不存在，规章制度能让人变得有活力吗？”年轻人质疑道。
好利来有标准吗？罗红回应：有，就是核心思想那句话：用商品和帮助打动客户。必须明白，客户不是主宰，是我们的依靠，有客户你们才有立足之地
“感动用什么来衡量？”我追询。“比如品尝了这‘乳酪花语’，我就希望告知妻子。”我同僚忠伟此番话语令罗红赞许：“确实，好利来商品就是要令顾客由内而外感受到触动，糕点的极致便是品出喜悦。”
罗红阐述好利来新品的推出步骤：首先由大儿子罗昊负责全球范围的原料挑选，接着选定研发工厂制作样品，然后送交罗红及领导班子试吃，最终大约三分之一的令品尝者深受触动的产品会正式发售。
我询问罗红，黑天鹅的员工在严冬时分站在店铺外背着蛋糕等待顾客，这种做法算是服务规范吗？她惊讶地表示，顾客的要求变化多端，每次接待的情境都不相同，如何能够制定统一的标准呢？
也有令人动容的情节。顾客不在家的时候，担心黑天鹅员工会因天黑而等待太久，建议把东西放在门口。员工表示不能放下东西就离开，要等你。顾客说家门钥匙在门口的小柜子里，你自己进去吧。员工进去后发现冰箱非常杂乱，把冰箱整理得井井有条后才离开。由此可见，只有一个准则，那就是让顾客感动。
原先好利来的中心宗旨称作“关爱环绕左右”，而今转变为“以商品与支持令顾客欣喜”，两者有何异同？“‘关爱环绕左右’显得自得，终究立足于销售者角度，毫无驱动力，使人空谈无法实践，‘以商品与支持令顾客欣喜’才回归到顾客视角，回归了本源。”罗红表示。
进入好利来或者黑天鹅的店铺，罗红习惯性亲近店员。员工若不快乐，顾客也不会满意。只有让员工感动，才能赢得顾客的共鸣，因此必须先让员工感动。任何一家经营得好的公司，都离不开创始人的用心经营。
2014年，罗红于重庆碰到了行知学校，该校没有保洁人员，但校园内不见任何垃圾，连落叶也没有。学校的座右铭是“教育要使人求真，学习要学做真人”。因此，罗红安排了四千多名核心职员分批前往该校进修和接受训练。次年，她又让公司的财务主管担任了两个月的班主任。
罗红摄影艺术馆建成之后，罗红不停讲述，持续了很长时间，上万名工作人员轮流前来参观，亲眼见到现年五十岁的创始人如何倾注心血创造作品。这种转变源自思想深处。“起初我因设备耗尽而焦躁，心中充满不满，对周围事物漠不关心，因此现在教育孩子们，必须注重培养他们的爱心，而非怨恨，将爱意传递开来，怨恨自然消散。”
向店长王阳询问基层店员工资标准，得知初始薪资为5500元，且连续五年有所提升，同时提供食宿保障，这些出生于1996年的员工对此表示相当满意，此外还了解到，基层员工招聘事宜由好利来北京区总经理李总负责，他非常重视此项工作，不仅亲自参与每一场面试，甚至能够记住超过一千名员工的名字。
好利来的振兴进程中，罗红的两个儿子扮演着关键角色，分别是23岁的罗昊和21岁的罗成。罗红表示，好利来与黑天鹅的产品研发、包装设计以及店面装修等环节，均由这两个孩子负责完成。她认为，孩子们比她更加努力，对工作要求也更为严格。如果没有他们的支持，好利来这两年实现重大转变，她将难以独自承担。
罗成是罗红心目中的设计奇才，两年前成功进入了美国顶尖的设计学府深造，有一天他打电话给父亲，表示在日本见识了众多技艺精湛的烘焙店铺，有一天可能会把生意拓展到中国，这让好利来面临挑战。罗成提出一个想法，希望得到父亲的支持，他打算暂停学业一年，回到国内协助哥哥。罗红回忆起当时听到这个消息，眼泪不停地往下流。
罗红提及她女儿四岁时的一件事令我印象鲜明。孩子刚从瑞士旅行归来，罗红当晚在机场接到女儿后立刻赶往一家好利来店铺，将店内的所有商品全部采购。次日清晨，她带着女儿，给罗红摄影艺术馆的每一位工作人员都分到了一只半熟芝士。
罗红在十七岁时离开了四川的山区。那一年，她的父亲给了她三条忠告：不论将来她身处何地，从事何种事业，都必须恪守本心；要努力让周围的人感受到幸福；永远不要只顾自身利益而损害他人。三十年过去了，这三条忠告如同烙印般深刻地刻在了罗红的记忆里。如今，好利来也迎来了它的第二十五个周年，罗红坚信，那些真正有价值的事物，唯有用心才能洞察。
感谢孙旭佳、王春翔促成我们与罗红的相识，感谢郭晓静、苟忠伟在考察期间提供了宝贵的见解。