作为衡量消费者权益保护年度态势的重要参照，315晚会一直以维护消费者正当利益为根本宗旨。今年，消费权益保障活动以“共同打造称心消费环境”为年度口号，旨在推动消费品质提升，提升维权工作水准，加强社会舆论引导，并对关键行业领域实施严格监管。特别是在315活动临近之际，消费者权益维护问题受到社会各界高度关注。
在这个315即将到来的时候，国内的专门处理网络消费纠纷的解决网站“电诉宝”公布了2025年“315”期间网络购物投诉的十个最受关注的问题预测。
舆情热点一：主播夸大其词？直播电商虚假宣传问题依旧严峻
直播电商平台，包括抖音、快手、淘宝直播、视频号、小红书直播、蘑菇街等，是电商领域的新兴力量，凭借高互动性和高效率迅速获得了市场认可。不过，随着直播电商行业的持续扩张，其存在的虚假宣传和假冒伪劣商品问题也愈发严重。用户在参与直播购物时，常常受到主播过分吹嘘和不实承诺的影响，最终选购到品质不佳、定价虚高的商品。另有一些网络直播卖货的情况，存在售卖仿冒品、退货不方便等状况，由此造成购买者蒙受了相当大的财产损失和情绪困扰。
二月份，辛选集团的关联企业广州辛选网络信息科技有限公司，因存在虚假宣传的违规行为，遭到广州市白云区市场监督管理局的经济处罚，罚款金额为175万元人民币。根据处罚记录的详细信息，该公司利用某个网络直播平台，为它的合作单位宣传推广了“合普诺爱毕可”、“爱樂倍佳艾必可”以及“九芝堂艾草三伏贴”这几类商品。当消费者通过直播间的链接，被导向合作方在某个平台上开设的店铺，从而购买到上述提及的商品。该主播在直播销售商品时，超出商品优势介绍范畴，存在过分吹嘘、捏造产品用途性能等行为，以此欺骗和误导购买者，违反了相关法规。
对于直播带货存在的不实宣传现象，监管机构需要加大对此类市场的管控，仔细核查参与直播销售商家的资格，以及商品的品质，坚决处理夸大宣传和售卖仿冒商品的情况。此外，直播销售商家自身也要强化自我约束，增强商业道德观念，确实维护购买者的了解情况和自由挑选的权利。
舆情热点二：在家被偷窥？智能家居隐私泄露问题引发关注
智能家居产品越来越普遍，其智能化程度不断提高，人们对于这类产品可能造成隐私侵犯的现象也越来越在意。天猫精灵、米家、海尔智家等品牌推出的智能摄像头、智能门锁、智能音箱等设备，会采集用户的个人资料和家庭状况的数据，存在遭受黑客入侵、资料外泄等隐患。一旦这些信息遭窃或被不法之徒盗用，会给消费者造成重大的安全风险和财产损失。
最近，中央广播电视总台播报了家庭用监控设备存在的安全风险，指出网络上有很多「非法入侵监控」的工具在售卖，个人机密信息极易被公开。此外，即使不在自家放置监控设备，隐私也可能被侵犯——企业、商业场所以及附近住户的监控装置，同样存在被非法侵入的可能，并且还有一些不法之徒专门在宾馆等地方秘密安装监控设备以实施违法活动。
处理这个情况，政府部门需要加大智能家居领域的管控强度，拟定并改进智能家居商品的隐私维护准则和章程，提升对智能家居商品的稳固检验和许可。另外，智能家居公司也必须强化科技开发和安全守卫水平，保证客户资料的安全和隐私维护。
舆情热点三：“美托”精准“围猎”目标顾客 医美行业乱象丛生
医疗美容领域是近些年迅猛崛起的新兴产业，获得了众多顾客的瞩目和加入，由此出现了新氧医疗美容、更美医疗美容、美呗医疗美容、悦美等网站。不过，伴随医疗美容市场的持续扩张，其问题也接连不断出现。一些医疗美容单位存在未获许可的材料、不合规使用的产品、无相应资格实施等情况，对顾客造成了较大的安全风险和财产损失。还有一些医疗美容场所存在不实宣传、收费不透明等恶性竞争情形，极大侵害了顾客的正当权益。
根据《中国青年报》披露的信息，上海消费者辛某本打算在一家美容场所接受皮肤清洁服务，却不幸陷入一家医疗美容机构设计的“吸引-引导-变现”的连续计谋之中。该医疗美容机构事先在美容场所指派推销人员，也就是所谓的“美托”，与美容场所的员工协同合作，依照预先策划好的“流程”“说辞”，对目标客户进行精准的诱导。
相关部门须强化对医疗美容行业的管控，仔细核查机构的合法性与产品达标情况，严惩无证执业和夸大宣传的现象。此外，医疗美容场所亦需增强自我约束和守信经营的理念，提升服务品质与专业技能，切实维护顾客的知情自由与挑选权利。
舆情热点四：在线旅游难逃“杀熟”关 算法治理亟待解决
数字经济发展期间，计算法则构成网络旅行领域的核心动力，对智能推送、价格调节及定向宣发等环节产生显著作用，技术推动的服务形态更新有效优化了资源与需求的对接效能，不过也引致了潜在的整体性隐患。
2024年8月1日，中国消费者协会公布了2024年上半年消费维权舆情热点的情况说明，指出了上半年消费者意见较大的消费难点。《说明》表明，今年大数据“杀熟”现象持续受到消费者质疑，相关事件多次成为公众讨论的焦点。部分平台常以时段不同、场所不同造成价位变动为由，或是以新客户享有折扣为借口，为其行为辩解，但购买者并不接受这种说法。购买者觉得，平台无非是想利用信息上的优势，在数据应用“区别对待老顾客”的问题上逃避责任。
网经社根据公开信息统计，此前多家平台被指疑似存在“杀熟”现象，例如淘宝、天猫、亚马逊、美团、小红书、苏宁易购、拼多多、飞猪、去哪儿、优酷、爱奇艺、搜狐视频、百度、腾讯视频、猫眼电影、淘票票、当当网等，数量超过十家，涉及网络购物、在线旅游、在线票务、在线视频等多个行业。特别是在线旅游领域，这类问题表现得比较明显。
数据技术借助收集客户消费数据、活动倾向等私密资料，生成精细用户模型并实施差别收费，造成不易察觉的“价格区别对待”。比如，网络旅行服务站点运用智能方法实时变动机票、住宿费用，使得老客户或常客需要承担额外加价。有研究显示，百分之八十六点九一的人碰到过这种情况，而网络旅行服务站点由于定价方式不公开，更加重了用户的不信任感。虽然《个人信息保护法》旨在约束信息的不当使用，然而技术的不透明和算法的繁复性，依然让用户处于不利境地。
舆情热点五：外卖打包费不透明 消费者直呼“太贵”
外卖是都市居民日常生活中的重要组成，已演变为无法或缺的购物途径。不过，伴随外卖行业的持续扩张，外卖包装费不明的现象也愈发显著。某些外卖平台或商家在收取包装费时，存在规范不一、随意加价等情况，使得消费者在购买外卖时，不得不承担过高的包装开销。这加重了顾客的财务压力，同时激起了公众对外卖领域不合规操作的负面情绪和举报行为。
今年一月，中央广播电视总台中国之声《新闻纵横》栏目披露，部分顾客指出，他们购买价值不足三十元的食品，却需支付七元钱的包装费用，对此表示不满，另有顾客反映，订购烤串外卖时，发现每根串都附加了包装费，商家以收取“打包费”名义将成本转嫁给消费者，这种做法是否合理，引发关注
处理这个情况，相关机构需要加大对外卖行业的管理强度，拟定并改进外卖包装费用的收取准则和规章。另外，外卖平台或售卖者也要提升自我约束能力，增强诚实营业的观念，清晰说明包装费用的定价方法和理由，保证顾客的知情权利和挑选自由不被侵犯。
根据网络消费争议处理平台“电诉宝”的信息，2024年餐饮外卖投诉排名依次是：美团、饿了么、大众点评、京东到家。在此之前，肯德基等餐饮外卖平台也曾经面临过类似的投诉。
舆情热点六：标价与实际不同？警惕网络消费欺诈行为
网络消费中的欺诈活动是这一领域突出的一个问题，它给购买者造成了显著的财产损失和精神困扰。一些不法之徒借助淘宝、天猫、京东、拼多多这些网络销售渠道，从事虚假广告、网络传销、网络诈骗等违法勾当，诱导购买者购买劣质高价的产品或服务，甚至直接诈取购买者的钱财。这种做法极大侵害了购买者的正当权利，也破坏了网络环境中的公正竞争环境。
毒瘤
成都市消委会披露了一起典型事件，2024年10月，江先生向成都高新区消协反映情况，称自己在某平台购入手机，下单后询问商家发货时刻，商家告知江先生商品标价仅是总额的一部分，其余部分需分阶段支付。江先生指出这与商家在平台上的宣传内容相悖，投诉至平台后，得到的解决方案是仅进行退款操作，江先生对此表示反对。
高新区消协受理投诉后，马上联系了江先生以及相关平台，平台核查了商家过往销售记录，确认商家存在标价与实际售价不一致的违规操作，平台随即对商家实施了惩戒。在协商过程中，江先生与平台达成一致，平台承诺退还款项，另补偿订单总额三成，并额外支付一百元现金。
处理这个情况，政府部门需要强化对网络空间的管控，惩治网络购物中的虚假行为。公司方面，也要增强自我约束和诚实经营的观念，提升服务水准和业务能力，确实维护购买者的了解情况和挑选商品的权力。另外，购物者也要提升警觉度，加强防范风险的意识，防止落入网络购物虚假的圈套。
舆情热点七：售后服务差强人意 消费者维权之路漫长
服务补救是顾客感受的关键部分，对于增强顾客满足感和归属感作用显著。不过，一些公司在这方面表现不佳，表现为服务态度冷漠、修复过程缓慢、零件费用昂贵等问题，使得客户在购买产品或服务后遇到故障时，难以获得及时的处理和补偿。这种情况不仅侵犯了顾客的正当权利，也损害了公司的声誉和市场地位。
二月份，《新晚报》披露，不少购买云鲸扫地机器人的客户反映，设备在保修期结束后不久就出现了问题，厂商在处理售后请求时，被指存在不公平的合同条款：要求将机器寄回进行故障排查，却未事先公布维修费用、运输成本以及零件的价格。
对于这个情况，监管机构需要强化对企业售后环节的管理，拟定并优化相关服务准则和条例。公司方面也必须健全服务保障机制，提升服务水准和响应速度，真正维护好购买者的正当权利。而购买者自身也要主动捍卫个人权益，一旦遭遇服务纠纷，应立刻向监管单位反映和揭发，争取法律帮助和权益保护。
舆情热点八：“先用后付”关闭不易 消费者担心随意扣钱
信用消费是各大网络购物平台近年来根据用户信用状况推出的一种创新结算方式，包括淘宝、天猫、京东、拼多多、美团、饿了么等平台，这种模式让符合信用标准的顾客在获得商品或享受服务一段时间之后才需要支付货款。
陈亮是西安枣园东路的一位居民，他谈到，在接下来的购买活动里，会习惯性地启用“先体验再付款”的选项，常常在没仔细考虑的情况下就完成了购买确认。“免费”购买的方式并没有让陈亮感到高兴，反而让他产生了担忧，害怕这个服务会随意扣除费用。
还有家长透露，启用“先买后付”选项后，购买时无需输入付款验证码，随意点击几下就能完成订购，孩子很可能无意识就提交了订单。使用方法繁琐，要停用“先买后付”选项很麻烦。
刘美娟在西安新城区上班，她经常使用各种网络购物平台，她谈到，现在“先买后付”的情况非常常见，她不喜欢这种购物模式，因此从不主动去申请，可是好几次在付款的时候，她发现自己莫名其妙地被选了“先买后付”，甚至有一次她发现如果不选“先买后付”就无法完成支付，只好取消那个订单。
舆情热点九：食品质量不达标？网购食品安全“任重道远”
近些年，网上售卖食品的市场规模不断增长，人们借助网络平台、社交平台、视频销售等多种方式选购食品。有关资料表明，二零二三年中国网上食品交易总额已经超过万亿，是食品消费领域的一个关键增长领域。不过，网上售卖食品的安全隐患也变得越来越明显，这些隐患不仅影响了购买者的利益，也降低了大众对网上食品的信心。
二零二四年九月十二日，国家市场监督管理部门最近实施了八百五十次食品安全抽查，发现十五次抽检结果不合格。淘宝平台迪纺食品专卖店、天猫华北普世德专卖店、拼多多练江食品专卖店等网络销售商存在商品品质未达标准的情况。
网络消费正在快速扩张，特别是网上购买食品的规模急剧扩大，食品安全越来越受到购买者的重视。为了打造一个更安全、更公开、更可靠的在线购物空间，今后必须在多个层面实施综合性对策，包括加强平台管理、完善法规制度、改进技术手段以及开展购买者意识培养等，进行全方位的提升。
根据国内网络消费专业调解平台“电诉宝”公布的信息，2024年处理的中国生鲜电商领域用户有效投诉中，投诉排名靠前的依次是美团优选、盒马鲜生、叮咚买菜、朴朴超市、花礼网、年丰大当家、美菜网。投诉内容主要集中在商品品质、退款处理、发货速度、不公平的合同条款，此外还包括服务态度、网络诈骗、虚假宣传等方面的问题。
舆情热点十：AI技术滥用乱象 虚假信息传播引担忧
今年全国两会期间，人工智能持续引发关注，针对AIGC制造假新闻、优化AI视频分发监管体系、遏制AI引发的欺诈与侵权行为等议题备受瞩目。信息时代资讯量激增，AI技术飞速进步，不仅拓展了生活与工作的途径，也衍生出诸多令人忧虑的失范情形，以虚假消息的肆意散播最为显著。
去年九月，一段疑似三只羊集团创始人卢文庆的讲话录音于网络迅速扩散，引起广泛关注，众多网民纷纷热议。录音内容中，卢文庆就三只羊集团如何应对客户申诉、与同业竞争等议题发表了诸多看法，同时提及了所谓“职场隐秘准则与女主播间存有不当交往”。针对此事件，合肥市公安局高新分局发布官方消息，表明网络流传的声音和影像系借助人工智能技术合成伪造的。
另外，存在大量借助人工智能制作的伪造宣传、不实信息及具有欺骗性的材料，这些内容在网络空间迅速扩散，不仅侵害了购买者的了解权利，还极大破坏了行业规范，对商业形象和民众安全形成了风险。比如，某些关于健康的伪造宣传借助机器学习手段制造权威机构的认可和购买者的正面评价，引诱购买者选购没有效果甚至有害的商品，给社会健康带来了直接损害。
【小贴士】
网络消费争议解决平台“电诉宝”，联合“一带一路”最具影响力十大社会智库网经社电子商务研究中心，共同启动“2025第十四届网络消费315监督活动”。
通过发布一系列数据报告，向消费者揭示真相；开展专项调查活动，深入探究网络消费中的突出乱象；发布315消费警示，防止消费者产生误解；启动315大模型研究，运用人工智能评估平台价值；启动行业风险预测，全面覆盖各领域问题；公布典型案例，防止类似问题再次发生；电诉宝“云315”平台联合众多网络企业，为用户权益提供保障；全国近5000名注册媒体记者采用这些方式，借助舆论监督促进行业良性发展。
据了解，网络消费矛盾处理中心“电诉宝”运作十三年期间，已同国内上千个网络购物网站完成连接，囊括了拼多多、抖音、京东、淘宝、天猫、小红书、苏宁易购、唯品会、红布林、途虎养车、蘑菇街、网易严选、叮咚买菜、孩子王、小米商城、中免日上、速卖通、洋码头、飞猪、去哪儿、美团、BOSS直聘等众多平台。